Archivo de la categoría: Reputación Online

ING celebra sus 13 años de existencia con el lanzamiento de tenemostodoeldia.tv

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ING te da las gracias

Han comenzado a las 9 de la mañana y continuarán así hasta las 18 horas de hoy, día en el que cumplen 13 años de existencia. Con la creación del microsite www.tenemostodoeldia.tv ING Direct quiere dar las gracias personalmente a cada uno de los más de 2.5 millones de clientes de una manera personalizada a través de sus oficinas centrales.

Tenemos todo el dia ING

Tenemos una opción bajo la emisión en directo donde podéis añadir vuestra dirección de Twitter, nombre o perfil en Facebook para que tu nombre espere su turno y el equipo de ING pueda darte personalmente las gracias.

Nos parece una idea innovadora, agradecida, humana y que realmente genera engagement con el usuario en tiempos en los que la banca no está muy bien vista por parte de la ciudadanía.

ING Direct

¿Qué os parece la idea?

7 maneras de mejorar tu estrategia en Reputación Online

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Mejora tu reputación online

Ante comentarios en Redes Sociales, en nuestro blog, en nuestra web, en aquellos lugares en los que estamos presentes, ¿qué debemos hacer?, ¿responder positivamente, enojarnos, omitir, censurar comentarios o simplemente ver qué pasa? Estas son algunas de las muchas preguntas con la que las marcas se enfrentan en su día a día(fijaos en los últimos casos de La Noria, o Pepsi y los bibliotecarios). Con tantos canales abiertos es cierto que cada vez es más difícil controlar y monitorizar todo lo que se dice de nosotros.

En abril de este año Yelp.com alcanzó 50 millones de usuarios con más de 17 millones de opiniones en su base de datos. Si eres profesional de la gestión de reputación online te preguntarás cómo se controla esa barbaridad de información. Pues lo adecuado está en considerar tres aspectos fundamentales:

  • Utiliza herramientas adecuadas para saber cuando mencionan tu marca
  • Usa el sentido común
  • Crea un plan de respuesta para una posible crisis

De acuerdo con un reciente infografía creada por Digimind. El 47% del valor de las empresas estadounidenses “red está ligada a los activos intangibles como el valor de marca y la reputación“. Dicho esto:

¿Sabes lo que tu comunidad dice de tí?
    ¿Tienes un plan para responder a los comentarios negativos?

Si contestaste que sí a cualquier de las dos preguntas, debes saber algunas cosas que te ayudarán a mejorar la estrategia:

Identifica tu presencia

El primer paso es saber dónde estás participando online. El segundo paso es la elaboración de un plan para favorecer tus activos. El estado de la gestión de la reputación en línea hoy requiere más que un sitio web de la compañía. Trata de aprovechar tus canales en redes sociales como una forma de atraer, comprometer e inspirar a los comentarios positivos acerca de su organización.

No se trata sólo de control. Deja que los comentarios fluyan con normalidad

Asegúrate de que tu enfoque esté alineada coherentemente con cada plataforma. Es imposible censurar todos los comentarios negativos, da naturalidad a la presencia de tu marca, deja que los comentarios fluyan pero sin que se genere una corriente negativa.

Las normas de intervención

En caso de surgir un problema lo mejor es que hayas detectado en cada red a personas influyentes. Si cultivas relaciones con líderes de opinión, será más fácil controlar una crisis de reputación online.

La primera regla del Club de la Lucha es: no hables de club de la pelea

Si tu enfoque de la gestión de la reputación no implica el hablar o contestar los comentarios negativos, replanifica tu estrategia. El usuario debe entender que le has escuchado, sino hará más y más ruido.

No seas negativo

Contrarrestar la negatividad con negatividad, es una receta con un único destino: el desastre. Si puedes, trata de dar un enfoque positivo y haz todo lo posible por defender tu problema de reputación online con transparencia. Te ayudará a obtener retroalimentación.

No hay errores, hay cosas que hacemos y cosas que hacemos mal.

Aprender de los errores que hemos cometido es clave en la mejora de una estrategia de gestión de la reputación. Tal vez respondiste mal a algún comentario. Intenta no hacerlo dos veces, ten a mano “un manual de estilo” para responder a ciertas cuestiones. Intenta dar siempre un enfoque positivo.

No des por cerrada una crisis

La supervisión continua de su reputación online es clave en la protección de tus activos. Considera siempre la implementación de algunas soluciones rentables que te permitan supervisar tu monitorización para una respuesta rápida. Es aquí donde entra en juego el papel de las herramientas a utilizar (de pago, gratuitas…).

¿Piensas que deberían tener las empresas un Plan de Reputación Online, o no lo crees necesario?

5 maneras de convertir a tus contactos sociales en embajadores de tu marca

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Call center redes socialesCon la llegada de las Redes Sociales el servicio de atención al cliente ha cambiado para siempre. Los consumidores ya no están dispuestos a sentarse y escuchar un hilo sinfónico determinado cada vez que están a la espera de una respuesta. En la era actual de la “hiper-respuesta”, los clientes esperan respuestas inmediatas del servicio de atención al cliente de manera muy rápida sobretodo en los canales sociales.

En lugar de rehuir de estos medios, las empresas deben aprovechar estos canales para difundir de manera positiva una reputación positiva de la marca para conectar con clientes, producir engagement y el llamado “efecto me gusta” que tanto se busca con este tipo de comunicación. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, ser más cercanos.

Los consumidores no se predisponen a realizar comentarios negativos acerca de una marca que les gusta, a no ser que ésta le atienda mal. Hace poco, se publicó en una conferencia en IBM que los clientes con 5 veces más propensos a publicar algo positivo que algo negativo sobre una marca y que las marcas tienen al menos 10 advertencias antes de que alguien publique comentarios negativos sobre su marca.

Vale la pena tratar bien a tus clientes no sólo por la fidelización de los mismos, sino también por que el “boca a boca” sea efectivo en Redes Sociales. Los clientes satisfechos pueden convertirse en tus prescriptores de marca de una manera muy más influyente ya que ellos venderán sus experiencias positivas con tu marca.

Y ¿cómo se convierte esta relación con el cliente en redes sociales para que lleguen a ser embajadores de tu marca?

1. Rapidez

Cuando un cliente se dirige a tus canales sociales con el fin de que resuelvas su problema, la marca debe responder de la manera más rápida posible. Según un reciente estudio del Reino Unido, el 25% de los usuarios de Redes Sociales espera recibir una respuesta en el plazo de 1 hora y un 6% en el intervalo de 10 minutos. Si permites que el problema de un cliente se alargue en el tiempo, éste entenderá que pasa como desapercibido o que no le importas lo suficiente como para responder con rapidez.

Recuerda, la mayoría de los usuarios en redes sociales no so están por la labor de realizar un comentario negativo sobre tu marca, solo lo hacen tras una mala experiencia.

2. Visibilidad

Los mensajes privados en Facebook y Twitter están bien, pero cuando se trata de servicio al cliente, lo mejor es ser totalmente transparente y visible. La respuesta que des a un cliente de manera pública puede servir a su vez para contestar a muchos otros que tengan ese mismo problema.

Las Redes Sociales fomentan además, una comunidad online alrededor de tu marca. Ver cómo los clientes analizan y responden a tus productos para que puedan unirse a la conversación y entender mejor a la comunidad que apoya su marca.

3. Coherencia y consistencia

Es vital que haya una coherencia entre las respuestas dadas en tus canales sociales y las que los clientes puedan encontrar a través de la Web. Si una pregunta se repite en varias redes, ésta debe ser respondida de igual forma en cada uno de los canales. Las respuestas contradictorias crean confusión  a los clientes. Así como la gente espera que las experiencias en consonancia con sus productos, sino que también esperan un servicio consistente a través de todos sus canales.

La confianza y credibilidad ayuda a crear lealtad de marca entre sus clientes.

4. Organización

Si la consistencia crea embajadores de marca, la organización es igualmente importante. Es cierto que la integración entre la empresa y la gestión de los canales sociales sigue siendo un reto. Mantener una presencia exitosa en Redes Sociales a la vez es algo complicado, por lo que sin personal de apoyo se hace muy difícil.

Los clientes pueden adivinar facilmente una marca poco organizada, sobre todo en el aspecto online. Sin embargo, si demuestras homogeneidad y una utilización correcta y organizada de tus canales sociales, te ganarás el respeto y la confianza de los fans de tu marca.  Cada miembro del equipo tiene que saber dónde buscar respuestas fiables  y cada uno debe extraer información de las mismas fuentes.

5. Ser humano

El apoyo social de los clientes los medios de comunicación deben permanecer lo más humano posible. Las redes sociales ya toman mucha de las formalidades de una conversación, siendo éste uno de sus principales atractivos.

La gente responde mejor cuando sienten que le hablan de tú a tú, hahblando de persona a persona y no persona a marca. La atención al cliente debe hacer sentir al usuario con la confianza de que escriba en su muro como si lo hiciese en el de un amigo. La creación de ese tipo de relación con tu cliente debe ser la prioridad de cualquier empresa.

Utilizando el servicio de atención al cliente para crearprescriptores de marca ya no es una tarea tan difícil como antes. Los medios sociales presentan innumerables oportunidades para convertir el sistema de tu empresa en una comunidad abierta e interactiva, donde los clientes puedan compartir sus experiencias positivas con otros y difundir las características positivas de tu producto/servicio.

Vía | Mashable

7 Reglas para mejorar tu engagement

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Engagement Reglas

Utilizando las herramientas avanzadas de control en Redes Sociales (Alterian, Radian6…), nos damos cuenta del valor que éstas tienen a la hora de que obtengamos información. Entre otras cosas nos permiten:

  • Encontrar a tu público y comunidad relevante y de interés
  • Comprender los sentimientos con respecto a nuestro sector o producto / servicio / marca
  • Tener en cuenta las culturas de comportamiento dentro de cada red
  • Reconocer dónde fallamos
  • Descubrir cómo es tu competencia
  • Descubrir  las personas influyentes que pueden ser muy útiles durante su campaña

Después de escuchar, descubrir esta valiosa información y la planificación adecuada, asegúrate de establecer unas pautas. En tu proceso estratégico, ten en cuenta algunas reglas que te ayudarán a conseguir engagement con tu comunidad:

1. Se transparente

Ser honesto y abierto es muy apreciado por tu público. Asegúrate en todo momento de desmotrar que eres influyente en un sector concreto, que sabes de qué hablas. Si no controlas un tema, se claro, mentir puede resultar caro. La transparencia genera confianza, es la clave. La gente deshonesta o engañosa se nota rápidamente en las Redes Sociales.

2. Se prudente e inteligente

Mantente lejos de problemas y respeta las opiniones de tu comunidad, así como otras marcas. Esto no significa que no debas participar en conversaciones de tu competencia. Se inteligente a la hora de proteger tu información confidencial y tu privacidad. Lo que se publica es facilmente accesible y puede generar conflictos en nuestra reputación online. Mide bien el impacto que crees que puede tener tu participación.

3. Construye tu personalidad

Determina la identidad, carácter y personalidad de tu marca y hazla coincidir con la personalidad de las personas que te representan on líne. Se consistente. La falta de consistencia, conduce a resultados confusos y la confusión a la renuncia de tus usuarios a participar en tus conversaciones y/o acciones.

4. La percepción es la realidad

Cuando distribuyas contenido en tu web, asegúrate que sabes de lo que hablas.  Si el público siente que no controlas del todo un tema del que aparentas saber, se molestará y dejará de confiar en tí.  Ellos se suelen adherir a temas que son muy prácticos. Transmitir tus conocimientos y experiencia propia es una gran manera de percibir cómo una fuente creíble entre el público puede ser de gran valor añadido y generar confianza.

5. Agrega valor y ser un recurso

Esta regla es muy importante, seguramente la que más, pero no es fácil para las marcas llegar a este punto. Agrega un valor, crea un sentimiento de comunidad y pone la guinda al pastel en la construcción de la confianza. El contenido debe ser actual, estimulante y útil. Se debe ayudar a la gente a resolver problemas con ejemplos prácticos. Ej. Nike lo hace muy bien con su app Nike Plus. Nos ofrecen un valor diferencial, nos hacen sentir la experiencia.

6. Se trata de una conversación

Hable con tu público como si fueran tus amigos, olvida la venta (si no lo haces, estarás perdido). Se auténtico y no respondas a preguntas como si fueras un robot. Implícate. No hables en público a través de mensajes enlatados, introduce valor en tus comentarios y acciones intentenado generar compromiso. Expresa la personalidad que estás construyendo, pero de una manera agradable. Escribe tu contenido de una manera abierta y acogedora. Consigue que la gente se sienta a gusto cada vez quiera interactuar contigo.

7. Aprende de los éxitos y errores

Aprende de cada conversación. Aprende a evaluar tus éxitos y fracasos y actúa en consecuencia, mejora y cambia cuando algo no funcione. Esto te ayudará a adaptarte y ser más fuerte. Si cometes algún error en Redes Sociales y éste es de manera natural, tu comunidad lo admitirá, de hecho agradecerá tu honestidad.

Vía Mashable

Seminario Estrategias de Marketing Digital en Alcántara

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Hola a tod@s, estos días hemos estado preparando un seminario teórico-práctico sobre Estrategias de Marketing Digital para empresas de la Mancomunidad Tajo-Salor-Almonte en el maravilloso paraje de la Hospedería Conventual de esa localidad.

Agradecemos desde aquí al Grupo de Desarrollo Rural Tagus, por haber confiado en nosotros para el desarrollo de este taller.

Foro Turismo Tagus

El seminario, incluido en el Foro de Turismo desarrollado por Tagus, estuvo dirigido fundamentalmente a empresas del sector turístico, en la mayoría propietarios de Casas Rurales de la zona. No sólo hablamos de Redes Sociales, sino del cambio que la publicidad y el marketing está sufriendo con el auge de las nuevas tecnologías, los nuevos dispositivos móviles y la importancia de realizar un marketing personalizado.

Se mostraron de forma teórica y práctica, estrategias generales a desarrollar y herramientas concretas que pueden servirles. Gran parte de la importancia en el desarrollo de estas estrategias está en el conocimiento de tu target y la creatividad que pongas en saber generarles valor. Las herramientas mostradas y las estrategias de atracción de tráfico a la web, de conversión en la web, de fidelización y de prescripción son la base fundamental. Pero sólo tú, sabes como diferenciarte.

Aquí os dejo la presentación utilizada.

Un saludo! Para cualquier duda, podéis dejar vuestras sugerencias, comentarios…os esperamos!

¿A quién pertenece la marca?

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Branding personal

La marca no pertenece al director de marketing, ni al responsable de comunicación, ni tansiquiera al jefe máximo de la organización, la marca hoy pertenece a los consumidores.

Es cierto que la marca es algo inherente al producto o servicio ofrecido y que debe contar con el respaldo de todas las operaciones de la compañía. Las decisiones relativas al branding deben tomarse al más alto nivel, pero en la época actual no podemos olvidar contar con el usuario final de nuestros productos o servicios.

¿Recuerdas el caso de Gap?

Aunque esto puede parecer fácil de entender, muchas compañías no esn organizadas para esta situación y todavía no entienden que la marca resida en la mente de los consumidores. Se esfuerzan en escuchar poco o nada a sus clientes y, aunque en muchas ocasiones manifiestan estar muy centradas en sus usuarios, lo cierto es que la realidad pocas veces es así.

Si las empresas y sus directivos quieren que sus marcas triunfen, deben considerarlas y gestionarlas desde el punto de vista del consumidor, aunque esto suponga ignorar otros intereses para la compañía como facturación o beneficio.

Y esto,por supuesto que incluye a la comunicación externa con la publicidad a la cabeza. En la actualidad, las marcas esn en constante cambio, claro que la esencia de lo que atrae al consumidor debe permanecer estable, pero su presencia en publicidad, su página Web,su packgaging,etc. debe cambiar en función de las circunstancias más adecuadas a cada momento.

Por esta razón, es normal que una marca tenga hoy una imagen diferente a la que tenía diez años atrás, aunque su esencia continúe siendo exactamente igual a sus orígenes.

Su evolución debe reflejar las transformaciones que sufren las percepciones y las expectativas del consumidor, acomo las novedades que se van introduciendo en el mercado, sin olvidar a la competencia. Es más, incluso todos los consumidores valoran que exista cierto cambio, ya que demuestra que la marca,su marca,tiene vitalidad.

Esto es especialmente relevante en el campo de la publicidad Online, ya que el desarrollo tecnológico suele provocar numerosas novedades. Esto hace especialmente complicado este mundo, puesto que las innovaciones en la comunicación digital de hoy hacen que lo de ayer resulte muy pasado”.

A lo largo de las próximas páginas vamos a desvelar los aspectos claves de la comunicación digital y la publicidad Online, aunque siempre con el riesgo de no incluir aunticas innovaciones que ahora mismo puedan estar naciendo en la Red.

¿Cómo lo está haciendo Darty en Redes Sociales?

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El otro día me sorprendía un anuncio a página completa a color en El País (periódico más leído de este país) de “Darty“, una tienda online de venta de grandes electrodomésticos, pequeños electrodoméstico, televisores, ordenadores, fotografía, sonido, cocinas, etc. Darty es una empresa líder en Europa en la distribución de electrodomésticos, electrónica de consumo, artículos de informática, telefonía y accesorios de electrodomésticos. Nace de una idea de la familia Darty hace años y hoy somos una empresa con más de 800 puntos de venta y más de 10.000 colaboradores.

Publicidad Darty en el Pais

Darty se ha establecido en España, donde cuenta ya con una cincuentena de tiendas (las antiguas tiendas Menaje del Hogar y San Luis), y se prevé la apertura de más puntos de venta que se unan a los centros ya existentes.

Me sorprendió de esa publicidad, la inclusión de un código QR, que te redirigía a su web. Estaba en la playa, leyendo el periódico y con mi iPhone pude entrar en su tienda online, ¿por qué no podría haber terminado mi visita en una compra?. Excelente idea la de incluir un código BIDI en su publicidad pues.

La misma noche, viendo el partido de ida de la Supercopa de España entre Real Madrid y FC Barcelona, me doy cuenta que también aparece su publicidad en el luminoso a ras de cesped me sorprendí viendo de nuevo la publicidad de Darty. Imaginad la audiencia de un partido de esta dimensión y el dinero que debe suponer para Darty aparecer en esa publicidad electrónica.

Por tanto, comprobando el dinero que debe estar gastando en publicidad offline, me ha dado por comprobar qué están haciendo en Internet.

Web de Darty

Web de Darty

Se necesita registro para poder realizar una compra online. Dejan claro y muy presente el slogan con el quieren que nos quedemos “nos comprometemos”. La web es un compendio de persuabilidad con llamadas a la acción, textos que incitan a comprar ahora, sensación de chollo, facilidades (para compras superiores a 30€, gratis el envío), creatividades interactivas en su parte central, localización de tiendas, carrito de la compra, formas de pago…aunque lo que no encuentro por ningún lado es un número de teléfono destacado en su home a través del cuál ponernos en contacto por si tenemos alguna duda.

Facebook

Fan Page Darty España

Darty cuenta con una página con más de 500 fans, con tan solo dos publicaciones en Agosto, lo que indica dejadez en su página al menos este mes, algo que suele causarnos muy mala impresión. En Julio si que realizaron publicaciones, pero la mayoría pero todas promocionando sus productos. No realizan ninguna pregunta a sus fans, no provocan interacción, el número de likes en sus publicaciones es escaso para el número de seguidores que tienen.

Sin embargo si tienen completo el apartado de fotografías, con tres albumes que contienen más de 160 fotos, incluyendo un concurso de fotografía.

En el apartado de vídeos, hay un total de 44 subidos, referentes a grabaciones realizadas en Navidad acerca del Día de San Valentín, en la que los usuarios daban su opinión acerca de este día en los establecimientos de Darty.

Reputacion Online Darty

Nos encontramos en este punto con un problema de reputación online, ya que un usuario en Facebook se queja en los comentarios de uno de los vídeos de un problema de falta de atención en uno de sus pedidos. El comentario no ha sido borrado (por otro lado sería un error) y lo peor de todo no es contestado.

Por otro lado encontramos que su FanPage, no está optimizada, no implementan pestañas para mejorar su visibilidad en canales sociales, no incluyen landing page (Pagemodo no estaría mal y más teniendo en cuenta sus últimas mejoras), no apuestan por aplicaciones para generar promociones ( ¿qué tal EasyPromos?)

Twitter

Pantallazo Twitter DartySpain

Con un perfil dado de alta el 28 de Mayo de 2011 @DartySpain , es decir hace ya más de dos meses y medio no ha publicado ningún tweet, no tiene followers, ni sigue a nadie. Por lo tanto, tiene activado un perfil fantasma que no realiza ningún tipo de labor. Solo ayuda a acrecentar su mala imagen 2.0.

Youtube y Flickr

No tienen perfil creado en ninguna de estas dos redes. ¿Para qué las podrían utilizar? Pues en Youtube para mostrar sus tiendas, cómo trabaja su personal, cómo son sus instalaciones, vídeos corporativos en los que se muestre qué hacen por el cliente y por qué deben elegirlos a ellos. Un canal en Youtube siempre dará más visibilidad a la empresa. Aunque tienen algún que otro vídeo promocional, no está realizado por el propio perfil de Darty Spain.

Y ¿Flickr? pues como para muchos negocios que venden por Internet (aunque también por tiendas físicas) es fundamental mostrar el producto que comercializan, unas buenas fotografías indicarán seriedad y seguridad en sus productos, en lo que hacen, al igual que Youtube ayudarán a mejorar y redondear su prensencia en el 2.0. Además, si buscamos Darty en Flickr, volvemos a encontrarnos con un problema de reputación que no sabemos si conocen o desconocen, por el escaso manejo de las redes en las que están presentes. Haciendo un juego de palabras (Darty is dirty).

Reputacion Online Flickr Dirty

Foursquare

Pantallazo Foursquare Darty Getafe

La popular aplicación de geolocalización ya presentó hace unos días la posibilidad de crear páginas a empresas y Darty tampoco está presente en ellas. No ofrece ofertas a través de Foursquare Offers con el número de tiendas que tienen abiertas por toda España y que serían una oportunidad excelente para realizar algún tipo de creatividad al respecto en Mobile Marketing. Se anuncian como los precios más bajos, por qué no ofrecer una experiencia diferente a través de ¿Marketing de Proximidad?

SEMCampañas en Adwords

Pantallazo Google Adwords Darty

Donde si comprobamos que aparecen bien situados porque les interesa tener bien posicionada su web es en Google Adwords con los anuncios patrocinados. Nos gustaría saber para qué palabras clave y qué CPC están pagando por cada una de ellas. Imaginamos que bastante debido a lo que ya gastan en offline.

¿Cómo ha influído este tirón publicitario en búsquedas orgánicas en Google? ¿Ha mejorado sus búsquedas?

Tomando como referentes, Urende, Siemens y Electrolux, la respuesta es SÍ. Tanto a nivel nacional como en Madrid, donde se concentran mayor número de búsquedas. Sobre todo en el último mes.

Veamos la comparativa

Comparativa Busquedas en GoogleDetalle últimos 30 días a nivel nacional (gráfico 1)

Detalle comparativa busqeudas GoogleDetalle último año a nivel nacional (gráfico 2)

Comparativa busquedas GoogleDetalle último año en Madrid (gráfico 3)

Comparativa busquedas en googleDetalle últimos 30 días en Madrid (gráfico 4)

Como se puede comprobar en el gráfico 1, en orden de búsquedas Siemens, Darty, Urende y Electrolux por este orden se reparten las búsquedas, comprobando la influencia que a nivle nacional ha tenido la actual campaña publicitaria de Darty de los últimos meses.

En el gráfico 2, en el que encontramnpos una comparativa a un año vista a nivel nacional, Darty se encontraba respecto a sus competidores en último lugar con respecto a las búsquedas, igualando practicamente a Electrolux.

El gráfico 3, tiene que ver con el estudio de las búsquedas en Madrid durante el último año y es aqui donde vemos el impacto de Darty, sobre todo en Diciembre de 2010, donde supera por primera vez en búsquedas a Siemens y también en Junio de 2011. Actualmente es la más buscada por lo que el impacto de las campañas en prensa y grandes eventos es fundamental.

En el último gráfico, se comprueba que durante los últimos 30 días y en búsquedas relacionadas con Madrid, se supera a Siemens en 3 periodos y los totales de búsqueda durante este último mes casi se igualan.

Concluiremos que Darty está lanzando una campaña publicitaria que imaginamos pretende ser a 360º desde Diciembre de 2010, que es cuando el aumento de sus búsquedas en Google elevan sus cuotas hasta equipararse con gigantes como Siemens. Con publicidad en varios soportes, de nuestro estudio en online se infiere que su presencia es deficiente, mejorable y descuidada. Un claro ejemplo de querer estar en Redes Sociales, pero no tener muy claro cómo hacerlo, qué mensaje utilizar, qué objetivos medir, ni con qué herramientas trabajar para el reporte de información que nos den algunas pistas para saber cómo se comporta el usuario.

¿Conocen a sus clientes en Internet? ¿sus estadísitcas en Facebook? ¿segmentan su publicidad? ¿Utilizan y optimizan sus campañas en Adwords? ¿manejan Socialmentions o Radian6 para saber qué se dice de ellos? ¿revisan foros, tienen un control sobre las menciones a su marca? ¿saben si son positivas o negativas?

Muchas preguntas en el aire, que tras ver algunos problemas (sin investigar muy a fondo) de reputación online han salido a la luz casi topándonos con ellos.

Y tu empresa, ¿tiene una estrategia de Marketing 2.0?

Vía @abrahamvillar

El concepto de Reputación Online

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Las marcas invierten millones de euros en publicidad, pero la mala atención de un comercial puede destrozar toda la inversión realizada. En el mismo sentido, las organizaciones pueden destinar grandes sumas de dinero en impulsar y gestionar su imagen durante años, pero un simple comentario negativo en un blog o una red social puede destruir tu reputación en pocos días.

Es evidente que el poder ha pasado de las marcas a los consumidores. Chris Anderson, autor de “THE LONG TAIL” y “FREE“, dice que vivimos el fenómeno de “la pirámide invertida” pasando del poder de las organizaciones al poder de los consumidores. Como gestores de marcas debemos aplicar nuestros conocimientos en este nuevo escenario para transformarlo en una ventaja y aprender las nuevas reglas de gestión y reputación.

Reputacion online Danone - Actimel

Los usuarios contribuyen a través de posts, comentarios, vídeos, fotos, etc. a mostrar sus diferentes perspectivas de la realidad en los diferentes escenarios que la Web 2.0 pone a su disposición. A diferencia de los periodistas, no necesitan aprobación editorial ni verificación antes de subir sus contenidos, con lo que no existe ningún control respecto a lo que se dice ni cómo se dice.

Aquellas compañías que no quieran revelar sus debilidades para que no salgan a la luz en el mundo Online están de enhorabuena”, alguno de estos usuarios se encargará de hacerlo por ellos.

Estas contribuciones no se limitan unicamente a empresas, productos o servicios, también se extienden a personas individuales. Y existen muchas personas cuyo reconocimiento de marca individual tiene un peso muy importante en el modelo de negocio de sus organizaciones. Numerosos empresarios y personajes públicos reciben comentarios con una implicación directa en su reputación personal en blogs, foros o redes sociales especializadas.

Por todo ello las empresas deben ser muy conscientes de la importancia de tener una respuesta preparada que minimice los daños causados por la viralidad que se produce en Internet.