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10 ideas para generar engagement con el cliente

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Genera valor y engagement

El escritor de negocios y tecnología Efraim Turban define el servicio al cliente como “una serie de actividades diseñadas para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes – Es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con las expectativas de los clientes”.

Si bien la experiencia del cliente significa diferentes cosas para cada persona, es generalmente la suma de cada una de ella la que nos hace interaccionar con una marca o empresa. Esa es una diferencia significativa con el servicio al cliente, que por lo general se centra en la transacción.

Por tanto llegamos a ese punto en el que las marcas y más con la aparición de los nuevos canales 2.0 se plantean la pregunta:

¿Cómo crear una experiencia al cliente que lo diferencie de la competencia y haga a los clientes volver?

1. Nuestros clientes son nuestros modelos

Asegúrate de atender a nuestros clientes de la mejor forma posible. Después de todo, ellos son tu vida y el alma. Desde que vendemos la ropa a los empresarios, tenemos clientes que envían sus fotos y luego lo comparten en el apartado de “empresarios modelos” en nuestra web. Es una manera divertida y atractiva de que nuestros productos se promocionen a través de nuestros clientes.

2. Organiza un evento virtual

A todos nos gusta asistir a fiestas y más sobretodo si no es necesario vestirse de gala para la ocasión. ¿Por qué no organizar eventos virtuales? Hay eventos donde la gente a través del chat o de videoconferencia, da consejos útiles, promociona productos, hace broma y acerca el contenido de una manera didáctica. ¿Por qué no acercas tu producto de una manera divertida?

3. Centra la atención en los clientes

Escribe sobre tus eventos y empresas con las que te relacionas en tu blog. Esto gusta mucho ya que promocionas sus actividades. Les hará también sentirse más comprometidos e involucrados con la empresa en los eventos que realices.

4. Pon dinero en los bolsillos de sus clientes

Una vez que sepas quiénes son tus clientes y lo que hacen en su día a día podrás personalizar mejor tus mensajes hacia ellos. Hazle promociones específicas, si haces ofertas interesantes y te preopcupas en conocerles, no te preocupes que ellos seguirán comprando tu producto.

5. Llámalos

Puede ser anticuado, pero por qué no ponerte en contacto con algunos clientes vía teléfono. Es cercano e indica interés. Si pasas 10 minutos al teléfono con un cliente entenderás algunas de las razones por las que ellos compran tus productos. ¿ Por qué no realizar estas llamadas con cierta frecuencia desde tu cuenta de Skype?

6. Geocaching

Algunas empresas crean juegos que mezclan lo virtual con lo real a través del geocoaching escondiendo productos de su marca para clientes.  Consiste, por parte de una empresa o persona, en esconder objetos en el campo o en la ciudad y posteriormente apuntar las coordenadas geográficas de ese punto mediante un receptor GPS y hacerlas públicas (por lo general en sitios web especializados) para que otras personas puedan efectuar su búsqueda.

7. Utiliza Youtube

Los vídeos de YouTube son algunas de las herramientas más fáciles, menos costosas y más divertidas de crear una experiencia atractiva. Con tan solo una cámara digital y un software de edición de vídeo se pueden grabar testimonios de empleados y clientes. Asegúrate que son de buen gusto y que aporten información interesante.

8. Solicita la participación en concursos

Involucra a tus clientes con preguntas en concursos y promociones para hacerles partícipes de tus productos. El objetivo es generar impacto y viralidad al conectarse con otras personas mediante las redes sociales. El ROI suele ser bastante positivo.

9. Se accesible

A la gente le encanta sentir que estás cerca de ellos cuando lo necesitan. Si estás enviando un correo electrónico a través de una lista, asegúrate de dar la posibilidad de respuesta a las dudas que el cliente pueda tener a golpe de un solo clic.

10. Muestra tu amor a algunos fans de Facebook

Por ejemplo, en tu Fanpage, ¿por qué no instalas la pestaña de Fan de la semana? A los clientes les gusta verse en portada de su marca preferidad y si además les regalas algo, mejor que mejor.

¿Qué os parecen estos consejos?, ¿cuál añadiríais?, ¿cuál borraríais?

Vía | Mashable

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5 maneras de convertir a tus contactos sociales en embajadores de tu marca

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Call center redes socialesCon la llegada de las Redes Sociales el servicio de atención al cliente ha cambiado para siempre. Los consumidores ya no están dispuestos a sentarse y escuchar un hilo sinfónico determinado cada vez que están a la espera de una respuesta. En la era actual de la “hiper-respuesta”, los clientes esperan respuestas inmediatas del servicio de atención al cliente de manera muy rápida sobretodo en los canales sociales.

En lugar de rehuir de estos medios, las empresas deben aprovechar estos canales para difundir de manera positiva una reputación positiva de la marca para conectar con clientes, producir engagement y el llamado “efecto me gusta” que tanto se busca con este tipo de comunicación. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, ser más cercanos.

Los consumidores no se predisponen a realizar comentarios negativos acerca de una marca que les gusta, a no ser que ésta le atienda mal. Hace poco, se publicó en una conferencia en IBM que los clientes con 5 veces más propensos a publicar algo positivo que algo negativo sobre una marca y que las marcas tienen al menos 10 advertencias antes de que alguien publique comentarios negativos sobre su marca.

Vale la pena tratar bien a tus clientes no sólo por la fidelización de los mismos, sino también por que el “boca a boca” sea efectivo en Redes Sociales. Los clientes satisfechos pueden convertirse en tus prescriptores de marca de una manera muy más influyente ya que ellos venderán sus experiencias positivas con tu marca.

Y ¿cómo se convierte esta relación con el cliente en redes sociales para que lleguen a ser embajadores de tu marca?

1. Rapidez

Cuando un cliente se dirige a tus canales sociales con el fin de que resuelvas su problema, la marca debe responder de la manera más rápida posible. Según un reciente estudio del Reino Unido, el 25% de los usuarios de Redes Sociales espera recibir una respuesta en el plazo de 1 hora y un 6% en el intervalo de 10 minutos. Si permites que el problema de un cliente se alargue en el tiempo, éste entenderá que pasa como desapercibido o que no le importas lo suficiente como para responder con rapidez.

Recuerda, la mayoría de los usuarios en redes sociales no so están por la labor de realizar un comentario negativo sobre tu marca, solo lo hacen tras una mala experiencia.

2. Visibilidad

Los mensajes privados en Facebook y Twitter están bien, pero cuando se trata de servicio al cliente, lo mejor es ser totalmente transparente y visible. La respuesta que des a un cliente de manera pública puede servir a su vez para contestar a muchos otros que tengan ese mismo problema.

Las Redes Sociales fomentan además, una comunidad online alrededor de tu marca. Ver cómo los clientes analizan y responden a tus productos para que puedan unirse a la conversación y entender mejor a la comunidad que apoya su marca.

3. Coherencia y consistencia

Es vital que haya una coherencia entre las respuestas dadas en tus canales sociales y las que los clientes puedan encontrar a través de la Web. Si una pregunta se repite en varias redes, ésta debe ser respondida de igual forma en cada uno de los canales. Las respuestas contradictorias crean confusión  a los clientes. Así como la gente espera que las experiencias en consonancia con sus productos, sino que también esperan un servicio consistente a través de todos sus canales.

La confianza y credibilidad ayuda a crear lealtad de marca entre sus clientes.

4. Organización

Si la consistencia crea embajadores de marca, la organización es igualmente importante. Es cierto que la integración entre la empresa y la gestión de los canales sociales sigue siendo un reto. Mantener una presencia exitosa en Redes Sociales a la vez es algo complicado, por lo que sin personal de apoyo se hace muy difícil.

Los clientes pueden adivinar facilmente una marca poco organizada, sobre todo en el aspecto online. Sin embargo, si demuestras homogeneidad y una utilización correcta y organizada de tus canales sociales, te ganarás el respeto y la confianza de los fans de tu marca.  Cada miembro del equipo tiene que saber dónde buscar respuestas fiables  y cada uno debe extraer información de las mismas fuentes.

5. Ser humano

El apoyo social de los clientes los medios de comunicación deben permanecer lo más humano posible. Las redes sociales ya toman mucha de las formalidades de una conversación, siendo éste uno de sus principales atractivos.

La gente responde mejor cuando sienten que le hablan de tú a tú, hahblando de persona a persona y no persona a marca. La atención al cliente debe hacer sentir al usuario con la confianza de que escriba en su muro como si lo hiciese en el de un amigo. La creación de ese tipo de relación con tu cliente debe ser la prioridad de cualquier empresa.

Utilizando el servicio de atención al cliente para crearprescriptores de marca ya no es una tarea tan difícil como antes. Los medios sociales presentan innumerables oportunidades para convertir el sistema de tu empresa en una comunidad abierta e interactiva, donde los clientes puedan compartir sus experiencias positivas con otros y difundir las características positivas de tu producto/servicio.

Vía | Mashable

7 Reglas para mejorar tu engagement

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Engagement Reglas

Utilizando las herramientas avanzadas de control en Redes Sociales (Alterian, Radian6…), nos damos cuenta del valor que éstas tienen a la hora de que obtengamos información. Entre otras cosas nos permiten:

  • Encontrar a tu público y comunidad relevante y de interés
  • Comprender los sentimientos con respecto a nuestro sector o producto / servicio / marca
  • Tener en cuenta las culturas de comportamiento dentro de cada red
  • Reconocer dónde fallamos
  • Descubrir cómo es tu competencia
  • Descubrir  las personas influyentes que pueden ser muy útiles durante su campaña

Después de escuchar, descubrir esta valiosa información y la planificación adecuada, asegúrate de establecer unas pautas. En tu proceso estratégico, ten en cuenta algunas reglas que te ayudarán a conseguir engagement con tu comunidad:

1. Se transparente

Ser honesto y abierto es muy apreciado por tu público. Asegúrate en todo momento de desmotrar que eres influyente en un sector concreto, que sabes de qué hablas. Si no controlas un tema, se claro, mentir puede resultar caro. La transparencia genera confianza, es la clave. La gente deshonesta o engañosa se nota rápidamente en las Redes Sociales.

2. Se prudente e inteligente

Mantente lejos de problemas y respeta las opiniones de tu comunidad, así como otras marcas. Esto no significa que no debas participar en conversaciones de tu competencia. Se inteligente a la hora de proteger tu información confidencial y tu privacidad. Lo que se publica es facilmente accesible y puede generar conflictos en nuestra reputación online. Mide bien el impacto que crees que puede tener tu participación.

3. Construye tu personalidad

Determina la identidad, carácter y personalidad de tu marca y hazla coincidir con la personalidad de las personas que te representan on líne. Se consistente. La falta de consistencia, conduce a resultados confusos y la confusión a la renuncia de tus usuarios a participar en tus conversaciones y/o acciones.

4. La percepción es la realidad

Cuando distribuyas contenido en tu web, asegúrate que sabes de lo que hablas.  Si el público siente que no controlas del todo un tema del que aparentas saber, se molestará y dejará de confiar en tí.  Ellos se suelen adherir a temas que son muy prácticos. Transmitir tus conocimientos y experiencia propia es una gran manera de percibir cómo una fuente creíble entre el público puede ser de gran valor añadido y generar confianza.

5. Agrega valor y ser un recurso

Esta regla es muy importante, seguramente la que más, pero no es fácil para las marcas llegar a este punto. Agrega un valor, crea un sentimiento de comunidad y pone la guinda al pastel en la construcción de la confianza. El contenido debe ser actual, estimulante y útil. Se debe ayudar a la gente a resolver problemas con ejemplos prácticos. Ej. Nike lo hace muy bien con su app Nike Plus. Nos ofrecen un valor diferencial, nos hacen sentir la experiencia.

6. Se trata de una conversación

Hable con tu público como si fueran tus amigos, olvida la venta (si no lo haces, estarás perdido). Se auténtico y no respondas a preguntas como si fueras un robot. Implícate. No hables en público a través de mensajes enlatados, introduce valor en tus comentarios y acciones intentenado generar compromiso. Expresa la personalidad que estás construyendo, pero de una manera agradable. Escribe tu contenido de una manera abierta y acogedora. Consigue que la gente se sienta a gusto cada vez quiera interactuar contigo.

7. Aprende de los éxitos y errores

Aprende de cada conversación. Aprende a evaluar tus éxitos y fracasos y actúa en consecuencia, mejora y cambia cuando algo no funcione. Esto te ayudará a adaptarte y ser más fuerte. Si cometes algún error en Redes Sociales y éste es de manera natural, tu comunidad lo admitirá, de hecho agradecerá tu honestidad.

Vía Mashable