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7 maneras de mejorar tu estrategia en Reputación Online

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Mejora tu reputación online

Ante comentarios en Redes Sociales, en nuestro blog, en nuestra web, en aquellos lugares en los que estamos presentes, ¿qué debemos hacer?, ¿responder positivamente, enojarnos, omitir, censurar comentarios o simplemente ver qué pasa? Estas son algunas de las muchas preguntas con la que las marcas se enfrentan en su día a día(fijaos en los últimos casos de La Noria, o Pepsi y los bibliotecarios). Con tantos canales abiertos es cierto que cada vez es más difícil controlar y monitorizar todo lo que se dice de nosotros.

En abril de este año Yelp.com alcanzó 50 millones de usuarios con más de 17 millones de opiniones en su base de datos. Si eres profesional de la gestión de reputación online te preguntarás cómo se controla esa barbaridad de información. Pues lo adecuado está en considerar tres aspectos fundamentales:

  • Utiliza herramientas adecuadas para saber cuando mencionan tu marca
  • Usa el sentido común
  • Crea un plan de respuesta para una posible crisis

De acuerdo con un reciente infografía creada por Digimind. El 47% del valor de las empresas estadounidenses “red está ligada a los activos intangibles como el valor de marca y la reputación“. Dicho esto:

¿Sabes lo que tu comunidad dice de tí?
    ¿Tienes un plan para responder a los comentarios negativos?

Si contestaste que sí a cualquier de las dos preguntas, debes saber algunas cosas que te ayudarán a mejorar la estrategia:

Identifica tu presencia

El primer paso es saber dónde estás participando online. El segundo paso es la elaboración de un plan para favorecer tus activos. El estado de la gestión de la reputación en línea hoy requiere más que un sitio web de la compañía. Trata de aprovechar tus canales en redes sociales como una forma de atraer, comprometer e inspirar a los comentarios positivos acerca de su organización.

No se trata sólo de control. Deja que los comentarios fluyan con normalidad

Asegúrate de que tu enfoque esté alineada coherentemente con cada plataforma. Es imposible censurar todos los comentarios negativos, da naturalidad a la presencia de tu marca, deja que los comentarios fluyan pero sin que se genere una corriente negativa.

Las normas de intervención

En caso de surgir un problema lo mejor es que hayas detectado en cada red a personas influyentes. Si cultivas relaciones con líderes de opinión, será más fácil controlar una crisis de reputación online.

La primera regla del Club de la Lucha es: no hables de club de la pelea

Si tu enfoque de la gestión de la reputación no implica el hablar o contestar los comentarios negativos, replanifica tu estrategia. El usuario debe entender que le has escuchado, sino hará más y más ruido.

No seas negativo

Contrarrestar la negatividad con negatividad, es una receta con un único destino: el desastre. Si puedes, trata de dar un enfoque positivo y haz todo lo posible por defender tu problema de reputación online con transparencia. Te ayudará a obtener retroalimentación.

No hay errores, hay cosas que hacemos y cosas que hacemos mal.

Aprender de los errores que hemos cometido es clave en la mejora de una estrategia de gestión de la reputación. Tal vez respondiste mal a algún comentario. Intenta no hacerlo dos veces, ten a mano “un manual de estilo” para responder a ciertas cuestiones. Intenta dar siempre un enfoque positivo.

No des por cerrada una crisis

La supervisión continua de su reputación online es clave en la protección de tus activos. Considera siempre la implementación de algunas soluciones rentables que te permitan supervisar tu monitorización para una respuesta rápida. Es aquí donde entra en juego el papel de las herramientas a utilizar (de pago, gratuitas…).

¿Piensas que deberían tener las empresas un Plan de Reputación Online, o no lo crees necesario?

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7 Reglas para mejorar tu engagement

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Engagement Reglas

Utilizando las herramientas avanzadas de control en Redes Sociales (Alterian, Radian6…), nos damos cuenta del valor que éstas tienen a la hora de que obtengamos información. Entre otras cosas nos permiten:

  • Encontrar a tu público y comunidad relevante y de interés
  • Comprender los sentimientos con respecto a nuestro sector o producto / servicio / marca
  • Tener en cuenta las culturas de comportamiento dentro de cada red
  • Reconocer dónde fallamos
  • Descubrir cómo es tu competencia
  • Descubrir  las personas influyentes que pueden ser muy útiles durante su campaña

Después de escuchar, descubrir esta valiosa información y la planificación adecuada, asegúrate de establecer unas pautas. En tu proceso estratégico, ten en cuenta algunas reglas que te ayudarán a conseguir engagement con tu comunidad:

1. Se transparente

Ser honesto y abierto es muy apreciado por tu público. Asegúrate en todo momento de desmotrar que eres influyente en un sector concreto, que sabes de qué hablas. Si no controlas un tema, se claro, mentir puede resultar caro. La transparencia genera confianza, es la clave. La gente deshonesta o engañosa se nota rápidamente en las Redes Sociales.

2. Se prudente e inteligente

Mantente lejos de problemas y respeta las opiniones de tu comunidad, así como otras marcas. Esto no significa que no debas participar en conversaciones de tu competencia. Se inteligente a la hora de proteger tu información confidencial y tu privacidad. Lo que se publica es facilmente accesible y puede generar conflictos en nuestra reputación online. Mide bien el impacto que crees que puede tener tu participación.

3. Construye tu personalidad

Determina la identidad, carácter y personalidad de tu marca y hazla coincidir con la personalidad de las personas que te representan on líne. Se consistente. La falta de consistencia, conduce a resultados confusos y la confusión a la renuncia de tus usuarios a participar en tus conversaciones y/o acciones.

4. La percepción es la realidad

Cuando distribuyas contenido en tu web, asegúrate que sabes de lo que hablas.  Si el público siente que no controlas del todo un tema del que aparentas saber, se molestará y dejará de confiar en tí.  Ellos se suelen adherir a temas que son muy prácticos. Transmitir tus conocimientos y experiencia propia es una gran manera de percibir cómo una fuente creíble entre el público puede ser de gran valor añadido y generar confianza.

5. Agrega valor y ser un recurso

Esta regla es muy importante, seguramente la que más, pero no es fácil para las marcas llegar a este punto. Agrega un valor, crea un sentimiento de comunidad y pone la guinda al pastel en la construcción de la confianza. El contenido debe ser actual, estimulante y útil. Se debe ayudar a la gente a resolver problemas con ejemplos prácticos. Ej. Nike lo hace muy bien con su app Nike Plus. Nos ofrecen un valor diferencial, nos hacen sentir la experiencia.

6. Se trata de una conversación

Hable con tu público como si fueran tus amigos, olvida la venta (si no lo haces, estarás perdido). Se auténtico y no respondas a preguntas como si fueras un robot. Implícate. No hables en público a través de mensajes enlatados, introduce valor en tus comentarios y acciones intentenado generar compromiso. Expresa la personalidad que estás construyendo, pero de una manera agradable. Escribe tu contenido de una manera abierta y acogedora. Consigue que la gente se sienta a gusto cada vez quiera interactuar contigo.

7. Aprende de los éxitos y errores

Aprende de cada conversación. Aprende a evaluar tus éxitos y fracasos y actúa en consecuencia, mejora y cambia cuando algo no funcione. Esto te ayudará a adaptarte y ser más fuerte. Si cometes algún error en Redes Sociales y éste es de manera natural, tu comunidad lo admitirá, de hecho agradecerá tu honestidad.

Vía Mashable

El concepto de Reputación Online

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Las marcas invierten millones de euros en publicidad, pero la mala atención de un comercial puede destrozar toda la inversión realizada. En el mismo sentido, las organizaciones pueden destinar grandes sumas de dinero en impulsar y gestionar su imagen durante años, pero un simple comentario negativo en un blog o una red social puede destruir tu reputación en pocos días.

Es evidente que el poder ha pasado de las marcas a los consumidores. Chris Anderson, autor de “THE LONG TAIL” y “FREE“, dice que vivimos el fenómeno de “la pirámide invertida” pasando del poder de las organizaciones al poder de los consumidores. Como gestores de marcas debemos aplicar nuestros conocimientos en este nuevo escenario para transformarlo en una ventaja y aprender las nuevas reglas de gestión y reputación.

Reputacion online Danone - Actimel

Los usuarios contribuyen a través de posts, comentarios, vídeos, fotos, etc. a mostrar sus diferentes perspectivas de la realidad en los diferentes escenarios que la Web 2.0 pone a su disposición. A diferencia de los periodistas, no necesitan aprobación editorial ni verificación antes de subir sus contenidos, con lo que no existe ningún control respecto a lo que se dice ni cómo se dice.

Aquellas compañías que no quieran revelar sus debilidades para que no salgan a la luz en el mundo Online están de enhorabuena”, alguno de estos usuarios se encargará de hacerlo por ellos.

Estas contribuciones no se limitan unicamente a empresas, productos o servicios, también se extienden a personas individuales. Y existen muchas personas cuyo reconocimiento de marca individual tiene un peso muy importante en el modelo de negocio de sus organizaciones. Numerosos empresarios y personajes públicos reciben comentarios con una implicación directa en su reputación personal en blogs, foros o redes sociales especializadas.

Por todo ello las empresas deben ser muy conscientes de la importancia de tener una respuesta preparada que minimice los daños causados por la viralidad que se produce en Internet.