10 ideas para generar engagement con el cliente

El escritor de negocios y tecnología Efraim Turban define el servicio al cliente como «una serie de actividades diseñadas para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes – Es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con las expectativas de los clientes».

Si bien la experiencia del cliente significa diferentes cosas para cada persona, es generalmente la suma de cada una de ella la que nos hace interaccionar con una marca o empresa. Esa es una diferencia significativa con el servicio al cliente, que por lo general se centra en la transacción.

Por tanto llegamos a ese punto en el que las marcas y más con la aparición de los nuevos canales 2.0 se plantean la pregunta:

¿Cómo crear una experiencia al cliente que lo diferencie de la competencia y haga a los clientes volver?

1. Nuestros clientes son nuestros modelos

Asegúrate de atender a nuestros clientes de la mejor forma posible. Después de todo, ellos son tu vida y el alma. Desde que vendemos la ropa a los empresarios, tenemos clientes que envían sus fotos y luego lo comparten en el apartado de «empresarios modelos» en nuestra web. Es una manera divertida y atractiva de que nuestros productos se promocionen a través de nuestros clientes.

2. Organiza un evento virtual

A todos nos gusta asistir a fiestas y más sobretodo si no es necesario vestirse de gala para la ocasión. ¿Por qué no organizar eventos virtuales? Hay eventos donde la gente a través del chat o de videoconferencia, da consejos útiles, promociona productos, hace broma y acerca el contenido de una manera didáctica. ¿Por qué no acercas tu producto de una manera divertida?

3. Centra la atención en los clientes

Escribe sobre tus eventos y empresas con las que te relacionas en tu blog. Esto gusta mucho ya que promocionas sus actividades. Les hará también sentirse más comprometidos e involucrados con la empresa en los eventos que realices.

4. Pon dinero en los bolsillos de sus clientes

Una vez que sepas quiénes son tus clientes y lo que hacen en su día a día podrás personalizar mejor tus mensajes hacia ellos. Hazle promociones específicas, si haces ofertas interesantes y te preopcupas en conocerles, no te preocupes que ellos seguirán comprando tu producto.

5. Llámalos

Puede ser anticuado, pero por qué no ponerte en contacto con algunos clientes vía teléfono. Es cercano e indica interés. Si pasas 10 minutos al teléfono con un cliente entenderás algunas de las razones por las que ellos compran tus productos. ¿ Por qué no realizar estas llamadas con cierta frecuencia desde tu cuenta de Skype?

6. Geocaching

Algunas empresas crean juegos que mezclan lo virtual con lo real a través del geocoaching escondiendo productos de su marca para clientes.  Consiste, por parte de una empresa o persona, en esconder objetos en el campo o en la ciudad y posteriormente apuntar las coordenadas geográficas de ese punto mediante un receptor GPS y hacerlas públicas (por lo general en sitios web especializados) para que otras personas puedan efectuar su búsqueda.

7. Utiliza Youtube

Los vídeos de YouTube son algunas de las herramientas más fáciles, menos costosas y más divertidas de crear una experiencia atractiva. Con tan solo una cámara digital y un software de edición de vídeo se pueden grabar testimonios de empleados y clientes. Asegúrate que son de buen gusto y que aporten información interesante.

8. Solicita la participación en concursos

Involucra a tus clientes con preguntas en concursos y promociones para hacerles partícipes de tus productos. El objetivo es generar impacto y viralidad al conectarse con otras personas mediante las redes sociales. El ROI suele ser bastante positivo.

9. Se accesible

A la gente le encanta sentir que estás cerca de ellos cuando lo necesitan. Si estás enviando un correo electrónico a través de una lista, asegúrate de dar la posibilidad de respuesta a las dudas que el cliente pueda tener a golpe de un solo clic.

10. Muestra tu amor a algunos fans de Facebook

Por ejemplo, en tu Fanpage, ¿por qué no instalas la pestaña de Fan de la semana? A los clientes les gusta verse en portada de su marca preferidad y si además les regalas algo, mejor que mejor.

¿Qué os parecen estos consejos?, ¿cuál añadiríais?, ¿cuál borraríais?

Vía | Mashable

Case Study en Redes Sociales, Don Simón vs Alvalle

Uno de los aspectos más importantes en Andalucía es el de los productos de la huerta y el impacto que éstos tienen en la ciudadanía. Por eso a Cícero Publicidad Huelva, se le ha ocurrido ver cómo actúan y cómo han rediseñado su estrategia sectores concretos dentro del Marketing agrolimentario y sus acciones en el 2.0.

Las dos empresas elegidas que hemos elegido son: Grupo García Carrión, con más de 120 años de antigüedad (líder absoluto en los mercados de Vinos y Zumos en España, en  la 1ª Bodega de Europa y la 5ª del Mundo y la 2ª marca de zumos en Europa) y que comercializa los productos Don Simón. Por otro lado,  Tropicana Alvalle, SL denominación actual de la compañía que produce gazpachos y cremas refrigeradas bajo la marca Alvalle y comercializa zumos 100% puros bajo la marca Tropicana, que comenzó su andadura alrededor de 1992.

Para nosotros, sus dos productos estrella son los Zumos Don Simón y el Gazpacho Alvalle, por lo tanto el estudio va más centrado a estos dos productos. Ambas empresas lo saben y así lo demuestran en la presencia web.

La web de Don Simón, incluída en la del Grupo García Carrión es bastante limpia, clara. Pone en liza los colores de Don Simón juntando creatividades que van cambiando tras un módulo central fijo en el que se detallan los productos, noticias de actualidad, publicidad comparativa y un apartado en el que hablan de su forma sana de hacer los productos. En la parte final, tenemos un acceso a los tres principales canales de Don Simón en Redes Sociales, Facebook, Twitter y Youtube. Además, tenemos la posibilidad de suscribirnos a sus últimas noticias a través de su RSS. Demasiado escondida esta parte, ya que la página es bastante larga y hay que hacer scrolling para ver estos enlaces.

La web de Alvalle, es algo más sencilla, aunque comparte muchas de las características con la de Don Simón y otras webs relacionadas con productos de la huerta. Historia, reconocimientos, recetas (que incluye la posibilidad de interactuar con el usuario, enviando este mediante un sencillo formulario la suya para que aparezca en la web) y promociones.

Es éste el apartado donde creemos integra mejor que Don Simón su canal de Facebook, ya que al hacer clic en promociones se nos presenta la promoción del verano, que sólo podremos aprovechar si somos fans de Alvalle en Facebook. Para ello, se nos redirige a una aplicación por la cuál podemos elegir al contacto que queramos de nuestro perfil para hacer tanas aguadillas como podamos en un tiempo de 30 segundos.

Al finalizar, introduciremos nuestro nombre, apellidos, fecha de nacimiento y veremos el ranking en el que estamos posicionados para aprovechar la promoción para poder participar en el sorteo de una experiencia diaria para dos personas.

En cuanto a Facebook, ambos cuentan con FanPage. Don Simón, tiene 500 fans mientras que Alvalle casi 5300, por lo que comprobamos que el buen planteamiento previo de la web de Alvalle y su conexión con el juego de Facebook le atribuye muchos más fans. La interactividad en Social Media es fundamental. Ambos, actualizan y conversan con sus fans, y como suele ser a menudo, a excepción del juego de la FanPage de Alvalle, las pestañas que incluyen en estas páginas son las estandar. No tenemos una landing page, integración con la pestaña de Youtube por ejemplo o una aplicación para promocionar (sobre todo Don Simón).

Detalle FanPage Don Simón

Don Simón, cuenta con su perfil creado @ZumosDonSimon. Dados de alta en febrero de 2011, cuentan con 41 seguidores, siguen a 2 y apenas han escrito 72 tweets, casi todos entre Julio/Agosto, por lo que imaginamos estarían varios meses con la presencia, pero sin la conversación.Tienen una descripción de perfil correcta, un enlace correcto, pero su fondo no está en sintonía con los colores de la marca.

La mayor parte de sus últimos tweets son de respuesta a usuarios y de hecho en uno de ellos, un usuario le rebate la calidad de sus gazpachos frente a los de Alvalle. Al respecto de este tipo de comentarios, ¿está Alvalle enterado? pues imaginamos que no, ya que no tiene cuenta en Twitter. Se está hablando de ellos, en el muro del que seguramente es su mayor competencia y Alvalle sin enterarse para poder rebatir argumentos. Un claro ejemplo de los medios sociales. Ya hablan de tí, en todos sitios, ¿por qué no estar ahí para enterarte y dar respuesta?

Fijaos, si hacemos una búsqueda en Twitter, no hablo de Google…no, de Twitter, de Gazpacho Alvalle, todos los comentarios que se realizan sobre ellos son positivos. ¿Por qué no aprovechar esta ola?

En cuanto a Youtube, ambos cuentan con un canal. Don Simón, cuenta con 1164 reproducciones del canal, 21723 reproducciones totales de vídeos y 2 comentarios sobre el canal. Lo curioso, es que el último vídeo promocional de Don Simón, es referente al Gazpacho Don Simón y en el que se confirma que tras un estudio comparativo, de  Consumolab y Acti, los consumidores prefieren Don Simón ante cualquier otro (refiriéndose claramente a Alvalle).

¿Monitoriza Alvalle a su competencia? ¿Sabe qué es lo que se dicen de ellos en la red? ¿Utilizan alguna herramienta para ello?

Por otro lado, el canal de Alvalle en Youtube, cuenta con 2116 reproducciones del canal, con más de 170000 reproducciones totales de vídeos subidos, 8 comentarios y 21 suscriptores. Números muy superiores a los de Don Simón, con tan sólo 3 vídeos subidos. Para su último vídeo, han utilizado como reclamo a Carolina Cerezuela.

En cuanto a búsquedas globales en Google, es evidente que Don Simón es una marca con más fuerza y más años que Alvalle, que ha centralizado sus ventas en su producto estrella, el gazpacho. Sin embargo, Don Simón diversifica bastante más su oferta, pero las distancias cada vez se acortan más y la tendencia como comprobaréis en el tráfico así lo demuestra.

¿Mejorable ambas presencias? Sí, sin duda. Pero creemos que antetodo, deberían replantear sus estrategias (si es que llevan alguna). Don Simón, debería introducir más novedades en su FanPage, continuar con un interacción en Twitter como últimamente lo está haciendo y estar menos pendiente de la marca, Gazpacho Alvalle como marca de calidad en estos momentos, porque ahora mismo, así se demuestra en foros, búsquedas globales, etc. Mientras, Alvalle, debería abrir una cuenta en Twitter y seguir innovando en su FanPage de Facebook.

Por otro lado, ¿utilizan para sus productos las ventajas del Marketing Mobile?, ¿utilización de códigos QR? ¿geolocalización?, ¿trabajan la fidelización, la prescripción? ¿Utilizarán a partir de ahora herramientas para medir su reputación online?

Un caso muy interesante de estudio, de marcas más grandes que están empezando a moverse en el 2.0 y aún no ven la luz que guíe su camino. Imagináos las dificultades de las pequeñas empresas a la hora de posicionarse, de crear notoriedad de marca y lo fundamental de diferenciarse ahora mismo en sectores como el de la agroalimentación, en provincias como Andalucía, si «gigantes» como Don Simón o Alvalle, no tienen clara su estrategia.. Es ahí, donde tenemos que entrar los profesionales del sector para apoyar y ayudar a generar campañas de 360º que mezclen off y on y mejoren la presencia de éstas.

Estrategias en Marketing Digital: pasos y herramientas

Leemos y escuchamos habitualmente que muchas empresas están entrando en Internet, ya no tanto con el boom de las webs, sino en el 2.0 mediantes Redes Sociales, posicionamiento, campañas en Adwords o Marketing Móvil como un elefante en una cacharrería.

Si éstas no estudian a su competencia, no aprenden lo bueno de quienes lo hacen mejor que ellos, no marcan unos objetivos reales y cuantificables, no tienen paciencia (habitual) y no definen unas pautas para realizar un posterior estudio de analítica web, a través del cuál podamos comprobar si las acciones que estamos desarrollando van por buena camino o no, se estrellarán SIEMPRE

Si contamos con presencia web de nuestra empresa que venda a través de Internet (ya sea ecommerce o servicios) y queremos sacar provecho de las Estrategias que el Marketing Digital pone a nuestra disposición, dividiremos éstas en cuatro:

– Estrategias de atracción a la web:

• SEO: posicionamiento natural en buscadores. ¿Qué mejora tu SEO? El mundo del SEO es infinito y hay cientos de detalles que influyen en el posicionamiento de tu sitio web. Añade un Title, Meta-tags, consigue de manera natural enlaces entrantes de webs influyentes (confianza), genera contenidos. El contenido novedoso es una de las mejores bazas que tenemos a la hora de que Google posicione nuestro sitio web. Analiza tendencias y palabras clave con Google Trends o Insights.
• SEM: marketing en buscadores. Actualmente tenemos un producto de Google, su producto estrella, Adwords para generar tráfico hacia nuestro sitio web a través de varias modalidades, la más extendidas CPC (coste por clic, sólo pagas por cada clic que se hace en tu anuncio, que además lo marcas tu, desde 0, 01) o CPM (coste por mil impresiones, los anuncios de CPC requieren una oferta de al menos 0,20 dólares, o el equivalente en su moneda local, por cada mil impresiones). El primero nos puede traer beneficios económicos y el segundo más recuerdo de marca. Herramientas como: Tool Adwords, SEMRush, Adplanner te ayudarán al respecto.

• Marketing de afiliación: cada vez más en alza, se define como una estrategia de marketing online en el que un anunciante (marca/producto) distribuye publicidad online a través de una red de afiliados, donde entra en juego el anunciante (quiere anunciar su web/producto en plataformas de afiliación, mediante acuerdos cerrados por CPC, CPL (coste por lead, conseguir que un cliente potencial nos deje sus datos en nuestra web) o CPS (coste por venta), soporte (también llamados “Afiliados” son webs que se apuntan a un programa de afiliación ofreciendo su página web para poner publicidad y desviar tráfico desde su página web a la de los anunciantes.  Los soportes pueden ser cualquier página web, blog, comunidad de usuarios, foro o webs de comercio electrónico, siempre a cambio pago acordado), red de afiliación (empresa comisionista que actúa como intermediario entre los soportes y los anunciantes.  Esta red permite a los  soportes encontrar campañas de publicidad y a los anunciantes llegar a su público objetivo. Zanox es sin duda la más interesante)

– Estrategias de conversión visitas/clientes:

• Persuabilidad: Una página Web debe diferenciarse de las demás y debe perdurar en la mente del visitante y/o cliente potencial. Para eso, no sólo debe ser una página “bonita”, con mucha información y contenidos, también de ser muy efectiva. La página Web debe transmitir, por encima de todo, qué puede hacer la empresa por su cliente. Si además esto se hace de manera estética mejor. Pero lo importante es comunicar qué beneficios va a obtener el cliente si llega a depositar su confianza en los productos de la compañía. Debemos tener un posicionamiento claro, generar credibilidad y confianza, una buena arquitectura de la persuasión, contenidos que conviertan, llamadas a la acción, copys seductores y dar sensación de urgencia con cada promoción o anuncio.
• Usabilidad: La usabilidad es una característica fundamental para que sus clientes visiten, aprovechen y regresen nuevamente a su sitio, incrementando el éxito de su estrategia en Internet. Algunas reglas de oro de la usabilidad: en Internet el usuario es el que manda, en Internet la calidad se basa en la rapidez y la fiabilidad, seguridad, la confianza es algo que cuesta mucho ganar y se pierde con un mal enlace, si quieres hacer una pagina decente, simplifica, reduce, optimiza, pon las conclusiones al principio, no hagas perder el tiempo a la gente con cosas que no necesitan y por último buenos contenidos.

• Accesibilidad: Cuando los sitios web están diseñados pensando en la accesibilidad, todos los usuarios pueden acceder en condiciones de igualdad a los contenidos. Por ejemplo, cuando un sitio tiene un código XHTML semánticamente correcto, se proporciona un texto equivalente alternativo a las imágenes y a los enlaces se les da un nombre significativo, esto permite a los usuarios ciegos utilizar lectores de pantalla o líneas Braille para acceder a los contenidos. Cuando los vídeos disponen de subtítulos, los usuarios con dificultades auditivas podrán entenderlos plenamente. Si los contenidos están escritos en un lenguaje sencillo e ilustrados con diagramas y animaciones, los usuarios con dislexia o problemas de aprendizaje están en mejores condiciones de entenderlos.
• Test Multivariantes A/B: irven para comprobar aspectos determinados dentro de un diseño genérico de una web que ya está funcionando (una disposición distinta de los elementos de una página, un cambio en la utilización de las imágenes, una reducción o ampliación de textos. etc…) con el objetivo de conocer qué versión funciona mejor y consigue mayores índices de conversión y retorno de la inversión. Este post de la Central de Conversiones de Google es muy interesante al respecto.

– Estrategias de fidelización de clientes:

• Marketing Móvil: desbloquea tu negocio en aplicaciones como Facebook Lugares, Foursquare o Gowalla, deja tips, imágenes y crea ofertas a través de Facebook Ofertas, Foursquare Offers. Además comprueba que tu negocio esté dado de alta en Google Places, lo que facilitará tu visibilidad en Internet. Esta misma semana Google, ha lanzado un nuevo servicio que mezcla la geolocalización con Adwords, llamado Google Adwords Express. Aquí os dejamos un vídeo explicativo:

• Email Marketing: Cada vez más habitual suscribirnos a una newsletter o conocer las noticias de nuestra web favorita vía e-mail. De ahí que muchas empresas ya se han unido a la opción de enviar comunicaciones por este medio. Algunas recomendaciones para llevar a cabo una buena estrategia en este sentido: 1) conocer el propóstio del envío 2) a quien incluir en nuestro envío (permission marketing) 3) cuándo y cómo lo hacemos 4) qué tono usamos. Os recomendamos la herramienta Mailchimp.
• Utilización de RSS: gracias a las RSS, cualquier persona puede estar permanentemente informada (y con un mínimo esfuerzo de su parte) de todo aquello que se publica en un blog o página web. son una de las fórmulas más efectivas que hay para fidelizar a un lector y conseguir que cuando llegue a tu página, si le gusta lo que lee, se suscriba a tu canal RSS y se convierta en un asiduo lector a tu blog.

– Estrategias para conversar/promocionar/generar prescriptores/evangelizar:

• Crear un blog: fundamental para generar contenidos, crear valor y generar influencia. tenéis las plataformas principales de WordPress y Blogger. Mide el tráfico de tu web con Google Analitycs, te ayudará a saber cómo se comportan los usuarios, a través de qué palabras clave llegan a tus contenidos, la tasa de rebote, páginas más vistas, etc. incluso te permitirá marcarte objetivos.

• Redes Sociales: elegir en qué canales vamos a estar presentes, Facebook, Twitter, Tuenti, Linked|n, Flickr, Youtube, Google+…En nuestro estudio previo deberemos saber quién es nuestro público objetivo, para saber en qué redes estar presentes. Aplicaciones que nos pueden venir bien para gestionar varias cuentas, tanto para móvil como de escritorio: Tweetdeck, Osfora o Hootsuite.

Finalmente, márcate una hoja de ruta semanal y mide tus resultados. Tanto el Retorno de la Inversión (ROI) como el Impacto de las Relaciones (IOR) en medios sociales (fija ante los KPI´s que quieres analizar). Tienes múltiples herramientas que te ayudarán a conocer tus avances: Radian6, Klout, SocialMentions, PosRank, Twittercounter, RockMelt, etc. Es la gran ventaja de nuestras inversiones en Internet, ya que todo, se puede medir.

¿A qué esperas para poner en marcha alguna de estas estrategias?