Con la llegada de las Redes Sociales el servicio de atención al cliente ha cambiado para siempre. Los consumidores ya no están dispuestos a sentarse y escuchar un hilo sinfónico determinado cada vez que están a la espera de una respuesta. En la era actual de la «hiper-respuesta», los clientes esperan respuestas inmediatas del servicio de atención al cliente de manera muy rápida sobretodo en los canales sociales.
En lugar de rehuir de estos medios, las empresas deben aprovechar estos canales para difundir de manera positiva una reputación positiva de la marca para conectar con clientes, producir engagement y el llamado «efecto me gusta» que tanto se busca con este tipo de comunicación. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, ser más cercanos.
Los consumidores no se predisponen a realizar comentarios negativos acerca de una marca que les gusta, a no ser que ésta le atienda mal. Hace poco, se publicó en una conferencia en IBM que los clientes con 5 veces más propensos a publicar algo positivo que algo negativo sobre una marca y que las marcas tienen al menos 10 advertencias antes de que alguien publique comentarios negativos sobre su marca.
Vale la pena tratar bien a tus clientes no sólo por la fidelización de los mismos, sino también por que el «boca a boca» sea efectivo en Redes Sociales. Los clientes satisfechos pueden convertirse en tus prescriptores de marca de una manera muy más influyente ya que ellos venderán sus experiencias positivas con tu marca.
Y ¿cómo se convierte esta relación con el cliente en redes sociales para que lleguen a ser embajadores de tu marca?
1. Rapidez
Cuando un cliente se dirige a tus canales sociales con el fin de que resuelvas su problema, la marca debe responder de la manera más rápida posible. Según un reciente estudio del Reino Unido, el 25% de los usuarios de Redes Sociales espera recibir una respuesta en el plazo de 1 hora y un 6% en el intervalo de 10 minutos. Si permites que el problema de un cliente se alargue en el tiempo, éste entenderá que pasa como desapercibido o que no le importas lo suficiente como para responder con rapidez.
Recuerda, la mayoría de los usuarios en redes sociales no so están por la labor de realizar un comentario negativo sobre tu marca, solo lo hacen tras una mala experiencia.
2. Visibilidad
Los mensajes privados en Facebook y Twitter están bien, pero cuando se trata de servicio al cliente, lo mejor es ser totalmente transparente y visible. La respuesta que des a un cliente de manera pública puede servir a su vez para contestar a muchos otros que tengan ese mismo problema.
Las Redes Sociales fomentan además, una comunidad online alrededor de tu marca. Ver cómo los clientes analizan y responden a tus productos para que puedan unirse a la conversación y entender mejor a la comunidad que apoya su marca.
3. Coherencia y consistencia
Es vital que haya una coherencia entre las respuestas dadas en tus canales sociales y las que los clientes puedan encontrar a través de la Web. Si una pregunta se repite en varias redes, ésta debe ser respondida de igual forma en cada uno de los canales. Las respuestas contradictorias crean confusión a los clientes. Así como la gente espera que las experiencias en consonancia con sus productos, sino que también esperan un servicio consistente a través de todos sus canales.
La confianza y credibilidad ayuda a crear lealtad de marca entre sus clientes.
4. Organización
Si la consistencia crea embajadores de marca, la organización es igualmente importante. Es cierto que la integración entre la empresa y la gestión de los canales sociales sigue siendo un reto. Mantener una presencia exitosa en Redes Sociales a la vez es algo complicado, por lo que sin personal de apoyo se hace muy difícil.
Los clientes pueden adivinar facilmente una marca poco organizada, sobre todo en el aspecto online. Sin embargo, si demuestras homogeneidad y una utilización correcta y organizada de tus canales sociales, te ganarás el respeto y la confianza de los fans de tu marca. Cada miembro del equipo tiene que saber dónde buscar respuestas fiables y cada uno debe extraer información de las mismas fuentes.
5. Ser humano
El apoyo social de los clientes los medios de comunicación deben permanecer lo más humano posible. Las redes sociales ya toman mucha de las formalidades de una conversación, siendo éste uno de sus principales atractivos.
La gente responde mejor cuando sienten que le hablan de tú a tú, hahblando de persona a persona y no persona a marca. La atención al cliente debe hacer sentir al usuario con la confianza de que escriba en su muro como si lo hiciese en el de un amigo. La creación de ese tipo de relación con tu cliente debe ser la prioridad de cualquier empresa.
Utilizando el servicio de atención al cliente para crearprescriptores de marca ya no es una tarea tan difícil como antes. Los medios sociales presentan innumerables oportunidades para convertir el sistema de tu empresa en una comunidad abierta e interactiva, donde los clientes puedan compartir sus experiencias positivas con otros y difundir las características positivas de tu producto/servicio.
Vía | Mashable
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